Ritva Toivonen

Dimensionality of quality from a customer perspective in the wood industry

Toivonen R. (2011). Dimensionality of quality from a customer perspective in the wood industry. https://doi.org/10.14214/df.114

Tiivistelmä

Tuotteen laadun ulottuvuudet asiakkaan näkökulmasta puuteollisuudessa Tutkimuksessa analysoidaan kokonaistuotteen laatua asiakkaan näkökulmasta puuteollisuudessa. Erityisenä kiinnostuksen kohteena on puutuotteiden ympäristölaatu. Empiirinen tutkimus perustuu neljään survey-aineistoon, jotka on kerätty Suomesta, Saksasta ja Iso-Britanniasta vuosina 1992 – 2004. Analyysit perustuvat kvantitatiivisten tilastollisten menetelmien hyödyntämiseen. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että asiakkaan havaitsema laatu voidan ymmärtää tuotteen aineellisiin ja aineettomiin ominaisuuksiin liittyvien laatu-ulottuvuuksien hierarkkisena kokonaisuutena, joka on yleistettävissä eri tuotteille ja markkinoille. Yleistettävyys pätee ainakin puutuotteisiin, mutta tulokset viittaavat tämän pätevän myös ainakin useisiin rakennusmateriaaleihin. Puutuotteiden aineellisiin ominaisuuksiin liittyvää laatua voitiin kuvata selkeimmin kahdella alaulottuvuudella: tuotteen tekninen laatu ja tuotteen ulkonäkö. Kokonaistuotteen aineettomiin osiin havaittiin liittyvän ainakin seuraavia laatu-ulottuvuuksia: fyysiseen tuotteeseen liittyvät aineettomat tekijät kuten tuoteinformaatio ja ympäristölaatu, valmistajaan/toimittajaan liittyvät ominaisuudet, kuten toimittajan luotettavuus, tuotteeseen liittyvien palveluiden laatu ja myyntihenkilöstön käyttäytyminen. Ympäristölaadun ja tuoteinformation havaittiin usein liittyvän toisiinsa muodostaen yhden laatu-ulottuvuuden. Puutuotteiden tekninen laatu ja tuotteen ulkonäkö ovat hyvin tärkeitä sekä kuluttajille että yritysasiakkaille. Tietyt kokonaistuotteen aineettomiin osiin liittyvät laatu-ulottuvuudet ovat kuitenkin myös tärkeitä. Yritysasiakkaat painottavat erityisesti toimittajan luotettavuutta ja palveluita lähes yhtä tärkeinä kuin korkeaa teknistä laatuakin. Tulokset indikoivat, että asiakkaiden laatuodotukset vaihtelevat. Siten kokonaistuotteen laatu, ympäristölaatu mukaan lukien, muodostaa perustan asiakkaiden segmentoinnille. Puutuoteyrityksille tuotteiden korkea tekninen laatu saattaa kuitenkin olla lähinnä välttämättömyys kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Tuotteiden ulkonäön ja kokonaistuotteiden aineettomien ominaisuuksien laadun kehittäminen tarjoaa sen sijaan hyvät mahdollisuudet tuotedifferointiin. Tämä on tarpeen muun muassa siksi, että pohjoismaiset tuottajat eivät saksalaisten yritysasiakkaiden mielestä yltäneet esimerkiksi toimittajien luotettavuudessa keski-eurooppalaisten toimittajien kanssa samalle tasolle. Tutkimuksessa päätellään, että puun ympäristölaatua ei ole hyödynnetty mahdollisuuksiin nähden täysimääräisesti. Näiden mahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää muun muassa sitä, että puutuotteiden ympäristölaadusta tarjotaan enemmän informaatiota asiakkaille esimerkiksi hyödyntäen informaatioteknologian tarjoamia mahdollisuuksia. Ympäristölaatua voidaan myös kehittää tarjoamaan asiakkaille selkeitä henkilökohtaisia hyötyjä yleisen yhteiskunnallisen hyödyn lisäksi. Suomalaiset yritykset hamottivat informaatioteknologiaan liittyvät mahdollisuudet palvelun ja markkinoinnin kehittämiseksi hyvin jo 1990-luvun alussa, mutta edelleen 2000-luvulla näiden mahdollisuuksien hyödyntämistä olisi tarpeen ja mahdollista tehostaa.

Avainsanat
kokonaistuote; havaittu laatu; ympäristölaatu; tuotteen ulkonäkö; informaatioteknologia; havaittu arvo

Julkaistu 15.3.2011

Katselukerrat 4454

Saatavilla https://doi.org/10.14214/df.114 | Lataa PDF

Osajulkaisut

Toivonen, R. 1999. Planning The Use of Information Technology in Marketing: The Case of Finnish Forest Industries. Forest Products Journal Vol. 49(10):25-30.

http://www.forestprod.org/

Toivonen, R. & Hansen, E. 2003. Quality dimensions of wood products - perceptions of German organizational customers. In Helles et al. 2003. Recent Accomplishments in Applied Forest Economics Research. Kluwer Academic Publishers, Forestry Sciences. Vol. 74. p. 219-226.

Toivonen, R., Hansen, E., Järvinen, E. & Enroth, R.-R. 2006. The Competitive Position of the Nordic Wood Industry in Germany - Intangible Quality Dimensions. Silva Fennica 39(2):277-287.

https://doi.org/10.14214/sf.389

Toivonen, R. 2007. Perceived Environmental Quality of Wood Products: The UK markets. Journal of Forest Industry Business Research Vol(4)2:27 p. On-line journal.

http://www.forestprod.org/jbfr-online.html

Toivonen R. 2010. Product Quality and Value from the Consumer Perspective – An Application to Wooden Products. Manuscript.

---